Узкую дверь заменят широким окном

— Один из масштабных проектов по модернизации системы оказания государственных услуг — это открытие по всей стране многофункциональных центров (МФЦ) — специальных учреждений, где любой гражданин может получить сразу несколько услуг в одном месте. Как вы оцениваете работу МФЦ сегодня и существенно ли они преобразились с момента открытия первого из них?

— Безусловно, многое в работе МФЦ поменялось. Первые модели центров были похожи на большие офисные пространства, к которым существовали определенные требования по комфорту получения услуг, по квадратным метрам, по количеству окон и прочему. Но их четкое соблюдение оказалось достаточно дорогостоящим для регионов. Не у всех были деньги, чтобы построить в центре города новое здание по нашим требованиям. Мы посмотрели на практику разных регионов, кто как выходил из положения, и отметили много интересных моментов для себя. Например, в некоторых регионах власти начали в пилотном режиме взаимодействовать с Почтой России, открывая представительства МФЦ в почтовых отделениях. Были еще разные модели, которые в принципе оказались эффективными, и они заставили нас уйти от каких-то формальных показателей в сторону требований по качеству работы МФЦ. А это в первую очередь время ожидания в очереди и комфортность пребывания граждан в здании МФЦ (у них должна быть возможность спокойно посидеть, ожидая своего вызова с помощью электронной очереди).

Если взглянуть на динамику создания МФЦ, то всего их сейчас 655, 490 из них были открыты только в 2011 году.

— А сколько человек они могут сегодня обслужить?

— У нас в большинстве крупных муниципальных образований есть свой МФЦ. В прошедшем году, по результатам нашего мониторинга, госуслуги в МФЦ получили около 15 миллионов граждан. Но задача стоит, чтобы каждый гражданин мог получать услуги по месту жительства, в каждом сельском поселении — так сказать, в шаговой доступности. Организуя работу совместно с организациями с большой филиальной сетью, с той же Почтой России, можно легко обеспечить возможность получения наиболее значимых социальных услуг, например выдачу документов и заявлений по принципу «одного окна».

— В сопроводительном письме к Закону об МФЦ Минэкономразвития само указывало на то, что сегодня у нас госуслуги скорее оказываются по принципу «одной двери», нежели по принципу «одного окна». Насколько долго, по вашему мнению, может затянуться этот переход и что этому больше всего мешает сегодня?

— Нам нужно еще порядка двух-трех лет. Но здесь нужно пояснить: принцип «одной двери» означает, что у вас в одном помещении сидят сотрудники разных государственных органов, которые оказывают конкретные государственные услуги. Это тоже немало, но явно недостаточно. А принцип «одного окна» основывается на работе специально подготовленных сотрудников многофункциональных центров, которые обучены на предоставление целого набора государственных услуг. Это будет гораздо эффективнее. С гражданином как с клиентом будет работать не сотрудник госоргана, а специально обученный офис-менеджер, который может предоставлять широкую гамму услуг. Но в нашем законодательстве прописаны прямые нормы относительно приема и выдачи документов — например, чтобы гражданин получил выписку из Росреестра, он должен принести соответствующее заявление сотруднику Росреестра. И пока такие правила из закона не будут убраны, или там не будет дописано, что «передавать документы можно сотруднику многофункционального центра», многие услуги формально нельзя оказывать в режиме «одного окна». Как только такая возможность появится, надобность в содержании других чиновников в том же помещении отпадет.

— Но ведь для сотрудника МФЦ работа с таким большим количеством документов — это большая ответственность. Они проходят специальную подготовку?

— Конечно, в каждом МФЦ организованы курсы по обучению, там проходит аттестация этих сотрудников. Мы сами ездили в тренинговые центры, смотрели, как все это выглядит. Но здесь опять надо напомнить, что сотрудник МФЦ ни в коем случае не заменяет чиновника, потому что он саму услугу не предоставляет, а только отвечает за взаимодействие с заявителем, проверяет, правильно ли собран пакет документов, выдает соответствующие бумаги и проводит дополнительные консультации. По сути, это общение с клиентом и сбор документов, которые дальше все равно обрабатываются в соответствующем госоргане. Но сотрудники МФЦ, естественно, тоже несут ответственность, которая устанавливается как законодательно, так и в соглашениях между госорганами и МФЦ.

— Как тогда гражданин может пожаловаться или, наоборот, похвалить работу МФЦ?

— В каждом МФЦ есть все необходимые жалобные книги, в которых можно оставить отзыв о деятельности конкретного сотрудника, у каждого из которых есть карточка со своим именем. Был показательный случай в Новосибирске, когда мы приезжали с проверкой. Я тогда пролистал жалобную книгу, где все записи за последний месяц были адресованы одной и той же женщине, которую обвиняли в постоянном хамстве в общении с гражданами. Я спросил, где же она, а оказалось, что ее уволили два дня назад. То есть, в принципе, система работает.

— Будут ли центры интегрированы в систему межведомственного взаимодействия (СВЭМ), которая должна заработать в том числе и на муниципальном уровне уже с 1 июля?

— Да, когда мы вносили поправки к закону, этот вопрос мы также прописывали.

— А что касается сроков по запуску СВЭМ, все ли идет по плану? Ведь ее старт пришлось переносить на год из-за неготовности многих ведомств.

— Действительно, график запуска СВЭМ был перенесен на полгода для федеральных госорганов и на год — для муниципальных. Но с 1 июля уже все заработает. И судя по тому, как работа шла с «федералами», проблем возникнуть не должно. Хотя, как и в случае с федеральными органами, какое-то время, думаю, примерно год, будет идти процесс привыкания. То есть граждане будут приносить бумаги сами. Более того, сотрудники самих органов будут по инерции эти бумаги требовать, что с 1 июля будет запрещено. Граждан, конечно, никакие запреты не коснутся — если есть желание в живом общении с чиновниками. Ну, или если у гражданина на руках уже есть какие-то документы, которые он получал ранее, их можно сразу донести, чтобы госорган не запрашивал их повторно.

— Получается, что работать с МФЦ станет действительно проще. Но как новые правила отразятся на тех, кто уже привык пользоваться порталом госуслуг? Или это два совсем разных мира?

— Электронные услуги с МФЦ, безусловно, связаны. Более того, они со временем вообще могут вытеснить МФЦ, но если это и произойдет, то не скоро. Понятно, что для любого гражданина самый удобный вариант — получить госуслугу не выходя из дома, зайти на сайт, зарегистрироваться, в электронном виде отправить заявление и в электронном виде получить необходимую информацию. Пока же МФЦ помогает всем желающим в том числе разобраться с работой портала госуслуг. Сегодня в большинстве центров установлены компьютерные терминалы (обычно это тачскрин, хотя есть еще и компьютеры с клавиатурой и мышкой), рядом с ними есть консультанты, которые готовы помочь заказать ту или иную услугу в электронном виде. Все эти меры сильно повышает доступность и понятность электронных госуслуг. Но сам портал — это отдельное направление деятельности, потому что перевод услуг в электронный вид не менее трудоемок, чем создание системы межведомственного взаимодействия: в законодательном плане там очень много препон. Многие правила формировались настолько давно, что все они основаны на бумаге, процесс услуги описан так, что предполагает внутренний обмен данными в бумажной форме. И все это для каждой услуги нужно переписывать.

Хотя у нас есть некие поставленные сроки: например, уже к 1 января 2013 года все социально значимые услуги должны быть полностью переведены в электронную форму. Плюс по большому количеству услуг можно будет подавать заявления, прослеживать ход рассмотрения заявки и получать информацию о ее готовности также в электронном виде.

— Как вы думаете, новое правительство продолжит курс по модернизации системы оказания государственных услуг или эта проблема может уйти на второй план?

— Работа фактически ведется вне зависимости от поручений и тенденций. Все наши последующие шаги уже прописаны и понятны на следующие полтора-два года. Да и во всем мире отмечается общая тенденция — все движется к цифре. До Эстонии, где одним приказом все 100% госуслуг перевели в Интернет, мы, конечно, никогда не дойдем. Да это и не нужно вовсе. Просто у нас доля тех, кто никогда не захочет получать госуслуги в электронном виде, всегда останется, и это, надо отметить, довольно большое число граждан. Но у цифровых госуслуг все же очень много преимуществ: это скорость, это отсутствие очередей, это отсутствие какого-то графика работы (хочешь ночью получил, хочешь — днем), нет никаких контактов с чиновниками, то есть нет неформальных отношений с ними, а соответственно, нет взяток и тому подобного. Есть только некий ментальный барьер, когда люди привыкли всю жизнь работать с бумагой и общаться с живыми людьми. Других недостатков нет.